5 rodzajów wsparcia informatycznego
Zarządzanie kwestiami IT we własnym zakresie może być czasochłonne i trudne, a często wymaga dużej wiedzy specjalistycznej. Outsourcing tych zadań jest opłacalną i wygodną alternatywą. Firma oferująca wsparcie IT na zasadzie outsourcingu może zapewnić, że istniejący system uzupełnia strategię biznesową i wprowadzić zmiany w celu poprawy wydajności firmy. Ostatecznie może to zwiększyć zyski i zaoszczędzić czas i pieniądze firmy.
Aktywne wsparcie IT
Aktywne wsparcie informatyczne ma kluczowe znaczenie dla firmy, ponieważ zapewnia ciągłość działania systemów. W przypadku wystąpienia problemu można wezwać zespół specjalistów IT, który zaoferuje natychmiastową pomoc. Mogą oni zapewnić pomoc przez telefon, czat na żywo lub za pośrednictwem zdalnego działu pomocy technicznej. Ci profesjonaliści mają umiejętności i doświadczenie, aby zrozumieć procesy biznesowe i zapewnić rozwiązanie IT, które jest zgodne z Twoimi celami.
Aktywny zespół wsparcia zapewnia również rolę wsparcia awaryjnego, monitorując system i zapewniając najwyższy możliwy poziom wsparcia w razie potrzeby. Ten rodzaj wsparcia może być dostosowany do konkretnych potrzeb, bez konieczności inwestowania w sprzęt i dodatkowy personel w pełnym wymiarze godzin. W rezultacie, usługi te mogą zapewnić bezkonkurencyjne ceny.
Kluczem do sukcesu w aktywnym wsparciu jest posiadanie właściwej pomocy we właściwym czasie. Ten rodzaj wsparcia informatycznego ma na celu pomóc ludziom w zachowaniu jak największej niezależności, a jednocześnie zapewnić im dostęp do szerokiego zakresu usług. Aktywne wsparcie ma kluczowe znaczenie dla zapewnienia, że ludzie są w stanie cieszyć się codziennym życiem. Może ono pomóc im w uczestniczeniu w działaniach, które mają dla nich znaczenie i poprawić ich status społeczny.
Poziomowe wsparcie techniczne
We wsparciu IT, firmy często mają różne poziomy i działy. Na przykład, firma programistyczna może mieć jeden zespół wsparcia, który koncentruje się na pomocy technicznej, podczas gdy firma usługowa może mieć zespół wsparcia specjalizujący się w kwestiach pieniężnych i dostawczych. Firmy mogą dostosować poziom wsparcia, które zapewniają do swoich indywidualnych potrzeb, w zależności od wielkości i zakresu ich działalności.
Wsparcie warstwowe to system organizacji centrów wsparcia w oparciu o priorytety. Jest on stosowany od ponad 30 lat i może być stosowany zarówno w wewnętrznych grupach wsparcia, jak i w centrach obsługi klienta zewnętrznego. Często jest nauczany poprzez podręczniki ITIL(r) Foundation i Service Operation. Podręczniki te zawierają szczegółowe wskazówki dotyczące stosowania tej struktury.
Przy wdrażaniu wielowarstwowego modelu wsparcia ważne jest, aby wszyscy członkowie zespołu korzystali ze wspólnego systemu zgłoszeń. Pomoże im to współpracować i zobaczyć, nad czym pracują inni. Ważne jest również opracowanie uzgodnionych polityk i procedur. Pomoże to zespołom wsparcia technicznego pracować razem płynnie i efektywnie.
Działy wsparcia klienta tradycyjnie mają dwa poziomy: Level 1 i Level 2. Technicy poziomu 1 zajmują się podstawowymi pytaniami, natomiast technicy poziomu 2 obsługują zapytania wyższego rzędu. Różnica między Tier 1 i Tier 2 polega na wymaganym poziomie wiedzy specjalistycznej. Do tej drugiej grupy mogą należeć osoby z doświadczeniem informatycznym lub specjalizujące się w tworzeniu produktu.
W typowym przedsiębiorstwie usługowym przedstawiciele wsparcia technicznego warstwy 1 są odpowiedzialni za podstawowe problemy klientów, takie jak instalacja nowego oprogramowania. Mogą również pomagać w badaniu podwyższonych biletów. Potwierdzają, że problem jest ważny i znajdują znane rozwiązania. Mogą również korzystać z przewodników krok po kroku, aby rozwiązywać problemy z produktem.
Wielowarstwowa struktura wsparcia to świetny sposób na zwiększenie efektywności. Każdy z poziomów wykonuje inne funkcje, co ostatecznie może zmniejszyć koszty i zwiększyć wydajność. Wielowarstwowa struktura wsparcia pozwoli firmie skupić się na określonych aspektach jej działalności.
Wsparcie dla roju
Rój wsparcia IT jest hybrydą zwinnego zarządzania zespołem i crowdsourcingu, i świetnie pasuje do organizacji, które chcą poprawić obsługę klienta. To podejście kładzie nacisk na komunikację i współpracę w zespole. Pozwala menedżerom wsparcia technicznego wykorzystać różne osoby, które mają te same cele, do szybkiego i skutecznego rozwiązania konkretnego problemu. Proces rojenia jest szczególnie pomocny, gdy pracownicy nie są w stanie sprostać czasom reakcji wymaganym przez firmę.
Jego zalety to m.in. większa satysfakcja użytkowników końcowych, obniżenie kosztów organizacyjnych i lepszy rozwój umiejętności. Swarming może również zredukować czas wprowadzenia na rynek nawet o 50%. Tworzy również pojedynczy punkt kontaktu dla incydentów i eliminuje potrzebę ping-ponga pomiędzy różnymi zespołami. Ponadto pozwala agentom pracować nad różnymi biletami jednocześnie i rozwijać własne umiejętności, co może być przydatne do poprawy satysfakcji klientów.
Model wsparcia IT typu swarming wymaga narzędzia do zarządzania usługami. Narzędzie to musi być w stanie śledzić wielu agentów, utrzymywać widoczność spraw i umożliwiać korzystanie z funkcji czatu. Niektóre firmy wdrożyły to podejście i odnotowały dramatyczną poprawę zadowolenia klientów. W ciągu zaledwie jednego roku podwoiły one swoją bazę wiedzy, ograniczyły przerwy w pracy poszczególnych analityków i poprawiły średni czas oczekiwania na rozwiązanie problemu.
Rojowy model wsparcia IT różni się od tradycyjnego modelu warstwowego, ponieważ jest to sieć osób, które współpracują w celu zapewnienia lepszego wsparcia IT. Jest on zgodny z naturalnym sposobem pracy inżynierów i nie utrudnia współpracy poprzez tworzenie silosów. Model rojowy zapewnia, że odpowiednie zasoby współpracują ze sobą, aby szybko i skutecznie rozwiązywać problemy.
Rój wsparcia IT to świetny sposób na wzmocnienie pozycji pracowników i zmniejszenie ich rotacji. Pracownicy z większą odpowiedzialnością zapewnią lepszą obsługę klienta. Aby zapewnić sukces swarmingowego wsparcia IT, organizacje muszą zainwestować w dobrze napisaną dokumentację i dobrze zorganizowane narzędzia. Pomoże to pracownikom pracować nad projektami i zadaniami wspólnie, ponad strefami czasowymi.
Chociaż może być trudny do wdrożenia, rojenie może pomóc zespołom IT poprawić obsługę klienta i skrócić czas rozwiązywania biletów. Ponadto, rojenie może zwiększyć produktywność zespołu. Pomaga również zapewnić, że każdy jest dostępny, gdy ktoś potrzebuje pomocy.
Zdalne wsparcie IT
Zespoły zdalnego wsparcia IT mogą współpracować z Tobą zdalnie, aby rozwiązywać problemy bez konieczności odwiedzania Twojego biura. Specjaliści ci mogą również monitorować sieć i przeprowadzać konserwację w tle. Niezależnie od tego, czy masz problemy z instalacją aplikacji, konserwacją programu antywirusowego czy tworzeniem kopii zapasowych danych, zdalny zespół IT może zapewnić wsparcie, dzięki któremu Twoja firma będzie działać bez zakłóceń.
Dzięki usługom zdalnego wsparcia IT pracownicy będą mogli skupić się na swoich podstawowych obowiązkach, a zespół IT będzie mógł skoncentrować się na ważniejszych zadaniach. Zamiast zajmować się codziennymi problemami informatycznymi, będą mogli skoncentrować się na swoich podstawowych obowiązkach i utrzymać wysoką wydajność. Zdalny zespół wsparcia IT rozwiąże Twoje problemy informatyczne, dzięki czemu będziesz mógł skupić się na rozwoju swojej firmy.
Zdalne wsparcie IT pomaga szybko rozwiązywać problemy. Agenci pomocy technicznej mogą uzyskać zdalny dostęp do systemu za pośrednictwem połączenia IP. Zapewnia to bezproblemowe doświadczenie, co skutkuje krótszym czasem rozwiązywania problemów i lepszą obsługą klienta. Ponadto zdalne wsparcie IT daje kontrolę nad postrzeganiem i doświadczeniami użytkownika końcowego. Dzięki zdalnemu wsparciu użytkownik końcowy nie musi nawet odchodzić od swojego biurka, co pozwala mu uczyć się i pracować w czasie, gdy problem jest naprawiany.
Dostępność usług zdalnego wsparcia IT stała się bardziej krytyczna niż kiedykolwiek w dzisiejszym świecie biznesu. Wraz z rozwojem technologii coraz więcej firm przechodzi na pracę online. Ta zmiana stworzyła nowe wyzwania dla firm, ale usługi zdalnego wsparcia IT pomagają im w zarządzaniu technologią i zapewniają najwyższej jakości zasoby informatyczne. Dzięki zdalnemu wsparciu IT firmy mogą nadążać za najnowszymi osiągnięciami technologicznymi bez poświęcania produktywności.
Korzystając z oprogramowania do zdalnego wsparcia, dostawcy usług wsparcia IT mogą łączyć się zdalnie z komputerami klientów i diagnozować problemy komputerowe bez wychodzenia z biura. Technologia ta pozwala specjalistom IT kontrolować dowolne urządzenie na świecie – laptop, smartfon lub inne urządzenie. Pozwala również na zdalny dostęp do plików i aplikacji. Jest to bardzo skuteczny sposób na zapewnienie zdalnego wsparcia IT dla firm, niezależnie od tego, czy są one małe czy duże.
Korzystając ze zdalnego wsparcia IT, należy upewnić się, że pracownicy działu pomocy technicznej stosują protokoły bezpieczeństwa. Zespół powinien uwzględnić środki bezpieczeństwa w swojej komunikacji i szczególnie zadbać o poufność informacji wrażliwych. Ważne jest również, aby mówić w języku swoich wyborców i zapewnić, że proces rozwiązywania problemów jest jasny i prosty dla osób, które nie znają technologii. Ponadto zespoły zdalnego wsparcia IT powinny być w stanie zautomatyzować powtarzające się zadania i wdrożyć przepływy pracy, aby zwiększyć swoją efektywność.
Dane adresowe:
AKTE Obsługa informatyczna firm – Outsourcing IT – Kontakt
ul. Morasko 17, 61-680 Poznań
Telefon: 784 380 784
Telefon: 784 898 784
opłata za połączenie wg taryfy operatora
e-mail: [email protected]